Operadores de telemarketing sofrem danos que vão além da audição

Pesquisa aborda efeitos auditivos e extra-auditivos da exposição a ruídos em call centers

Profissão é porta de entrada para o mercado de trabalho no Brasil. Imagem: Pxhere (www.pxhere.com)

Ansiedade, dor de cabeça, estresse, nervoso e insônia. Em um ambiente ruidoso como as centrais de atendimento de telemarketing, danos à audição são frequentes. A exposição a esses ruídos, no entanto, não causa apenas prejuízos auditivos, mas também extra-auditivos. Foi isso que apontou a pesquisa de mestrado de Bárbara Silva, do Departamento de Fonoaudiologia, Fisioterapia e Terapia Ocupacional da Faculdade de Medicina da USP.

Intitulado Exposição ao ruído em call center: headsets, sintomas auditivos e extra-auditivos de operadores de telemarketing, o estudo avaliou as condições de trabalho e os danos relacionados à audição que os teleoperadores podem sofrer.

Segundo dados do Sindicato Paulista de Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), cerca de 600 mil vagas de emprego são geradas nesse setor por ano. No entanto, como conta Bárbara, “não há uma legislação específica para esta categoria profissional, preconizando os limites de ruído permissíveis provenientes dos headsets”.

Segundo a pesquisadora, a maioria dos estudos envolvendo operadores de telemarketing é voltada para as questões vocais desses profissionais. No entanto, a necessidade de estudar os impactos auditivos que os teleoperadores podem ter evidencia-se ao adentrar uma central de atendimento. “A primeira coisa que se percebe, entrando no call center, é o ruído, em forma das vozes de todos os muitos operadores reunidos em uma só sala, realizando e recebendo ligações”, relata.

Foram avaliados 79 operadores, os quais passaram por três etapas: 1) aplicação de um questionário sobre o histórico ocupacional e audiológico; 2) medição de 10 minutos realizada com dosímetro de duplo canal, mensurando tanto os ruídos dos headsets monoaural (fone em apenas uma orelha) e binaural (fone nas duas orelhas), quanto os ruídos do ambiente externo; 3) Por fim, os operadores foram questionados sobre qual fone preferiam para o dia-a-dia.

Dos participantes, 98,7% relataram pelo menos algum sintoma auditivo, o mais frequente sendo a percepção abafada dos sons, além de zumbido e diminuição da audição — a chamada plenitude auricular. Além disso, 88,6% dos operadores relataram sintomas extra-auditivos, como ansiedade, dor de cabeça, estresse, nervoso e insônia.

Verificou-se ainda que quanto mais intenso for o ruído, maior a quantidade de sintomas auditivos e extra-auditivos os profissionais dessa área terão. O aumento abrupto do som também foi outro fator relevante, pois mostrou relação com a presença de zumbido.

No entanto, o headset binaural demonstrou ser uma possível alternativa para os profissionais dessa área e seu ambiente de trabalho, uma vez que produz níveis de pressão sonora menores quando comparado ao monoaural, além de melhorar a qualidade das chamadas, na perspectiva dos operadores de telemarketing.

Obstáculos

Para realizar o estudo, no entanto, houve algumas dificuldades, como o próprio acesso às empresas de call center. “Algumas centrais de atendimento não autorizaram a nossa entrada e na empresa em que realizamos a pesquisa, antes do início das coletas, foi necessário esclarecer para chefia e para o jurídico todas as normas relacionadas ao sigilo e à ética em pesquisa”, conta Bárbara.

Desse modo, foi necessário realizar a elaboração de documentos e reuniões com várias pessoas envolvidas, o que levou tempo. Soma-se a isso a perda de alguns participantes durante o estudo em razão da alta rotatividade dos operadores.

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